近日,市民張女士向本報熱線23602777反映:

  在未徵得她同意的情況下,快遞被接連多次放進豐巢快遞櫃內,正好趕上她出差,不方便拿,多次超時取快遞,前前後後被豐巢收取了不少的存放費。

  “豐巢兩頭收費,我們這些消費者明明花了快遞費,享受不到送貨到家服務,拿快遞還要花錢,消費者成了冤大頭。豐巢是順豐快遞等幾家快遞公司發起成立,為的就是謀取快遞公司的非法利益。誰能制止豐巢的違法行為?”

  記者在張女士手機的微信消費記錄上看到,在幾天時間裏,她就被豐巢科技收取了5筆快遞超時保管費,其中金額最高的3元,最少的0.5元,累計起來超過10元,“這只是近幾天的超時存放費,以前還有很多次這樣的情況。豐巢快遞櫃存在其實是為了方便快遞員,他們不用再挨家挨户送件了,豐巢向他們收費無可厚非,可還向消費者收費,我真不能理解。消費者同意他們把快遞放進快遞櫃了嗎?這不是強行收費嗎?錢雖然不多,但套用一句流行語,‘傷害不大,侮辱性極強’。”張女士説,每次快遞到了,快遞員從來不聯繫她,直接放進豐巢快遞櫃。她每次都是收到取件短信,才知道快遞被放進了快遞櫃。

  市民王先生也有相同遭遇,他家裏有老人,常年在家。但每次快遞都直接被放進豐巢快遞櫃。老人不擅長使用智能手機,不會開櫃取件,只能等他回家時再取,“趕上我有事,經常超時,還要支付費用。我們希望快遞能送貨到家,放快遞櫃本來已經平添麻煩,還要收費,真不能接受。”

  消費者未同意就入櫃,合理嗎?

  豐巢公司這樣迴應

  採訪中,不少市民質疑,豐巢未取得消費者同意,擅自讓消費者的快遞入櫃,並收費,有“強買強賣”的嫌疑。採訪中瞭解到,順豐、申通、中通等快遞公司,都曾是豐巢科技的投資方。

  近日,深圳市豐巢科技有限公司工作人員許航接受了記者採訪。

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  消費者未同意,豐巢就讓快遞入櫃,還要收取消費者超時保管費,合理嗎?

  許航:豐巢對新用户前兩次使用快遞櫃超時是免費的,消費者在掃碼開櫃時,頁面上有詳細説明豐巢的服務和收費標準。消費者如果不想繼續使用豐巢服務,可以在豐巢公眾號上申請取消,今後快遞不能入櫃。

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  很多消費者表示,曾多次告知快遞員不要放進豐巢,都沒有任何作用。多數消費者都表示,從來沒有人告訴他們登錄公眾號,可以申請取消豐巢服務?

  記者登錄豐巢公眾號看到,豐巢公眾號的頁面上並無直接申請窗口,也無此項説明。記者耐心地查找了十多分鐘,都沒有找到取消服務的路徑。

  在許航的指導下,記者最終艱難地在“會員中心—個人中心—保管設置”下拉菜單最下方,找到了“不同意保管”的選項。大熱的天,把記者急得出了一身汗。

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  豐巢為何不直接對投遞端進行約束?要求快遞員必須徵得消費者同意才能讓快遞入櫃,否則取消合作?難道只為盈利就可以罔顧消費者意願?有市民認為,豐巢與快遞公司存在私下協議,故意不徵得消費者同意,將快遞直接放進快遞櫃,實現雙贏。

  許航:豐巢和快遞公司只是合作關係,我們無權強行去約束快遞員的行為。我們在快遞櫃界面上還專門提示快遞員應在徵得消費者同意後再把快遞放進去。快遞員不通知消費者,是他們個人行為,與豐巢無關。

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  菜鳥驛站、快遞超市對消費者都是免費的?為何只有豐巢對消費者收費?

  許航:豐巢快遞櫃之前也是不收費的,只收快遞員的費用。但2020年疫情期間提倡無接觸配送,快遞放在櫃裏很多天沒人取,導致快遞櫃不夠用。我們為提高快遞櫃週轉率,才在去年5月開始對超過18個小時未取的件收取費用,每12小時0.5元,3元封頂。菜鳥驛站和快遞超市畢竟是有營業時間的,一般最晚也就到22點,但豐巢是一天24小時都可以取件。

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  18小時免費時間太短?很多消費者如果出差根本拿不了。

  許航:這個是根據快遞員送貨時間來制定的時限。一般快遞員都是上午10點左右派件,18個小時也就是説在凌晨4點之前消費者都可以取件,就算加班,凌晨前也該回家了,消費者有足夠的時間可以在免費保管期內取件。因此,大多數人還是能在免費時間內取件,需要交費的只是少數。我們還推出了會員月卡服務,每月5元,不限保管次數,會員可7天長時間存放。現在使用會員服務的人比較多。

  消費者不能“被同意”

  採訪中,豐巢一直在強調,向消費者收取超時保管費不為掙錢,就是為提高快遞櫃的週轉率,最終目的還是方便消費者。他們設置的免費保管時限也很合理,大多數人都能在規定期限內取件,需要交費只是少數。可矛盾的是,他們承認辦理會員服務的人很多。

  由此看來,很多消費者無法在免費保管時限內取件。對豐巢來説,兩頭收費不僅利潤高了,還開拓了會員服務;對快遞員來説,放快遞櫃不用再辛苦挨家挨户送件,一天投遞量還成倍增長;唯一苦的是消費者,既享受不到應有的送件上門服務,還要為存放快遞超時買單。

  豐巢言之鑿鑿,卻唯獨忽略了最重要的一點:你想和消費者形成合同關係,讓消費者快遞入櫃,前提是必須徵得消費者的同意,否則單方面合同根本不成立,更何談收費?

  採訪中,很多豐巢用户表示,新用户在頭兩次,快遞也是被強行入櫃的,他們沒有看到豐巢所謂的説明,也不知道可以主動申請取消服務。這樣一來,豐巢默認用户繼續選擇快遞入櫃,消費者只能被動交費。記者知道可以在公眾號上取消豐巢服務的前提下,用了十多分鐘都沒有成功,最後還是在許航的指導下才找到取消的辦法。試想,普通的消費者,在一無所知的情況下,又是如何突破豐巢重重包圍的設置,才能取消服務?這種服務,不是強制,又是什麼?

  在很多人眼裏,順豐是一家負責任的上市公司。順豐系公司作為豐巢科技大股東,漠視豐巢強行服務,不做約束,讓人失望。